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2015年8月22日 (土)

なんでもサポート

先月から、スマートフォンのバッテリーの劣化がひどくて、
購入15カ月ぐらいでそうなるのかなと、
1日1回充電から、2回充電という不便に耐えていたが、
バッテリー交換っていくらぐらいかかるのかと
auショップに聞きに行ったら、安心サポートに入っているので、
バッテリー交換と同じぐらいの5千円で、新品と交換できるという。
が、オールクリア(初期化)して改善することもあるとのこと。
アプリなど入れ直さないといけなくなるが、
騙されたと思って試したわけです。
しかし、もちろんダメでした。

なので、交換してもらうことにして、ここからはコールセンター。
順調に手続きは進み、その上、長期契約なので、
3,600円でよいとのこと。
在庫の関係で1カ月ぐらいかかるとのことだったが、
何と1週間ぐらいで届く。ありがたいが、それって逆に
信頼性が失われるような気もするが、
ともかく新品に初期設定、アプリも入れて使っておりました。
すると、1週間もしないうちに、カメラが起動しなくなり、
まずオールクリアをやったが、全然ダメなので、
再度コールセンター。25日以内(だったと思う)の不具合なので、
今度は無料で交換しますということだった。
言ってみるものだなと思っていたら、
それから2,3日して突然カメラが起動した。
良かったというより、また開かなくなるのが怖い。

で、コールセンターにまたその旨連絡。
まだ入荷待ちで発送していないというので、
あと2,3日様子を見て、不具合が出なければキャンセルします、
と言って、何となく予感はあったのだが、
CCに電話しなくちゃなと思ってた今日、代替品が届いた。
開封しないで返送してくれと言われてたので、
またまたCCに電話を入れ、キャンセルして返送したいというと、
向うも、毎回違う相手なので、この経緯を
データで確認したりするんだろうけど、やたら待たせる。
こっちだって、かけたくてかけてるんじゃないんだけどね。

結局、元払いで送ってくれと言われ、
そんなことでごねてもしょうがないので、
ヤマトを呼んで返品を依頼しました。
何、やってんだかという感じ。
合計で1時間ぐらいは電話で話したかもしれない。
どこでも、そうだろうけど、これに関して、
アンケートが必ず来るんですよ、応対はいかがでしたかとか。
最初のについては、ちゃんと回答しました。
しかし、サービス向上のためとはいえ、
またネットで手軽に送れるとはいえ、
なんかお客様に負担をかけていますよね。
どれぐらいの人が返答するんだろう。
良くても悪くても、その気があれば自分からメールしますよね。
つまり、その手のアンケートはよほど強い感慨を持った人だけが、
回答すればよいということであろう。
全員にクオカードをくれるとかなら、
時間を使ってもいいが、向うもそいう経費まで使えないだろう。

なぜか。

それは本気で改善に生かそうと考えているわけではなく、
ていねいなお客様対応を心掛けていますという
対外的なポーズをつけているだけだからだ。
私はそう思う。




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